Qualität im Riester Office

Das Interesse der Verbraucher an der Riester-Rente schwindet, ebenso das Angebot. Immer mehr Versicherungen verzichten auf das Riester-Neugeschäft. Ihren Verpflichtungen gegenüber den Bestandskunden müssen sie dennoch nachkommen. Fachliche Komplexität und hohe Prozesskosten stellen die Anbieter vor Herausforderungen – besonders vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels. Viele suchen nach Lösungen, um Prozesse effizienter zu gestalten und Kosten zu senken. Outsourcing erweist sich hier als Schlüsselstrategie.

RIESTER-RENTE: EIN AUSLAUFMODELL?

Seit der Absenkung des Höchstrechnungszinses von 0,9 auf 0,25 Prozent zum Stichtag 1. Januar 2022 hat die Attraktivität deutlich gelitten. Vor wenigen Jahren gab es noch rund 16,5 Millionen Verträge in Deutschland. Mittlerweile sind es laut dem Bundesministerium für Arbeit und Soziales nur noch 15,6 Millionen. Viele Anbieter ziehen sich aus dem Neugeschäft zurück und verwalten lediglich die Altbestände. Das kostet Geld, bringt keine wirklichen Erträge und bindet Ressourcen, die an anderer Stelle dringend benötigt werden.

NEUE HERAUSFORDERUNGEN BEI DER VERWALTUNG VON RIESTER-VERTRÄGEN

Zusätzlich steigen die Komplexität und der Beratungsaufwand. Seit dem 1. Januar 2024 können Immobilienbesitzer für bestimmte energetische Sanierungsmassnahmen ihr Riester-Erspartes einsetzen. Dies führt nicht nur zu einem vermehrten Beratungs- und Arbeitsaufkommen, sondern auch zu einer steigenden Komplexität der Folgeprozesse, etwa beim Übergang in die Auszahlungsphase oder bei der Abwicklung des Vertrages im Todesfall.

Daneben plant die Zentrale Zulagenstelle für Altersvermögen (ZfA), den Anteil der Zulagenrückforderungen auf ein Minimum zu reduzieren. Dazu sollen alle Tatbestände ab dem Beitragsjahr 2024 bereits vor der Erstauszahlung vollständig geprüft werden. Im Falle einer Nichtgewährung der Zulage, will die ZfA einen Festsetzungsbescheid direkt an den Kunden senden. Wie genau der Prozess aussehen wird und welche weiteren Folgen dies für die Versicherungen mit sich bringt, ist noch unklar. Zu erwarten sind ein Anstieg der Kundenrückfragen und im Rückschluss mehr Supportaufwand durch die Versicherung.

Zudem veröffentlichte die von der Regierung ins Leben gerufene „Fokusgruppe private Altersvorsorge“ im Juli 2023 ihren Abschlussbericht. Darin schlägt sie vor, private Altersvorsorge-Depots (zum Beispiel mit ETF-Sparplan) ohne Garantieversprechen als neuen offiziellen Weg der Vorsorge zuzulassen und diese ebenfalls staatlich zu fördern. Es ist davon auszugehen, dass viele Kunden sich für einen Anbieterwechsel in das neue Depot entscheiden. Auch hier kommt es in der Folge vermehrt zu Rückfragen zum eigenen Vertrag.

OUTSOURCING ALS LÖSUNG FÜR EFFIZIENTE PROZESSE

Längere Bearbeitungszeiten aufgrund zunehmender Komplexität und Mehrbelastung der Mitarbeitenden sind zu erwarten und führen wiederum zu einem Anstieg der Kundenbeschwerden. Gleichzeitig wird es für die Branche zunehmend herausfordernd, qualifiziertes Personal für jene Bereiche zu finden, die als wenig attraktiv und perspektivlos gelten. Was also tun mit den bestehenden Riester-Verträgen, die kaum Erträge bringen, aber bis zum Ende ihrer Laufzeit betreut werden müssen? Eine Lösung: Outsourcing.

Der Business-Process-Outsourcing-Spezialist SPS bietet gemeinsam mit den Experten des Partners Aeiforia eine End-to-End-Lösung für alle Prozesse rund um die Riester-Verträge. Sie übernehmen alle Kundenanfragen und -änderungen: vom Eingang oder der Anpassung des Riester-Vertrags über die Kommunikation mit der Zulagenstelle bis hin zum fertigen Dokument, das an den Versicherungskunden geht. Daneben digitalisieren sie die Verträge konsequent, optimieren Prozesse und klären komplizierte Sachverhalte fallabschliessend (1st-, 2nd- und 3rd-Level Support). Das Konzept ist modular anpassbar in Bezug auf Prozesstiefe, Kommunikationskanal und Ausrolltempo. Die vollumfängliche Prozessabwicklung führt zu kürzeren Reaktions- und Bearbeitungszeiten, wodurch das Riester-Geschäft weniger kostenintensiv wird.

VERSICHERUNG OPTIMIERT RIESTER-SERVICE DANK OUTSOURCING

Dass Outsourcing Vorteile bringt, verdeutlicht folgendes Beispiel: Ein grosses Versicherungsunternehmen lagert neben Aufgaben bei der privaten und betrieblichen Altersvorsorge auch die Servicierung ihres Riester-Kundenbestandes an SPS aus. Der BPO-Spezialist übernimmt die bisherigen Prozesse eins zu eins und bearbeitet pro Jahr 350.000 Geschäftsvorgänge in den Systemen des Unternehmens. Durch die effiziente Zusammenarbeit von Mitarbeitenden der Versicherung und SPS sowie strikten Servicelevel konnte die Versicherung ihre Reaktions- und Durchlaufzeiten deutlich verkürzen und Kosten einsparen. Auch neue und komplexe Prozesse werden innerhalb der vorgegebenen Bearbeitungszeiten hochqualitativ abgearbeitet.

Die kürzeren Prozesszeiten kommen der Versicherung zugute, denn sie zahlen auf die Kundenzufriedenheit ein. Nicht nur, dass Kunden schnelle Bearbeitungszeiten ihrer Anliegen begrüssen. Durch das Auslagern der administrativen Prozesse können sich Versicherungsmitarbeitende auf die individuellen Fragen ihrer Kunden konzentrieren und ihnen als kompetente Partner für zukunftsträchtige Vorsorgemöglichkeiten zur Seite stehen.