Die vernetzten Kunden von heute erwarten präzise, sofortige Antworten über ihren bevorzugten Kanal, rund um die Uhr. Und sie bevorzugen zunehmend natürliche, unstrukturierte kanalübergreifende Kommunikationsformen wie E-Mail, Messaging oder soziale Medien. Unternehmen sind daher gezwungen, ihr Customer Experience Management zu verbessern. Sie brauchen Systeme, die das enorme Volumen physischer und digitaler Kommunikation bewältigen und Kundenanfragen schnell und präzise bearbeiten können.

Intelligente Automatisierung (IA) bezieht sich auf einen Mix von Technologien, die es Unternehmen ermöglichen, komplexe Aufgaben in grossem Umfang zu automatisieren. In der Regel handelt es sich dabei um eine Kombination aus robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), bei der Softwareroboter sich wiederholende Aufgaben wie die Eingabe von Daten aus einer Tabelle in eine andere nachahmen, und künstlicher Intelligenz (KI). Durch kognitive Technologien wie visuelle Erkennung, Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und semantisches Verständnis ist die KI in der Lage, den Inhalt von Dokumenten, z. B. einer Kunden-E-Mail, zu verstehen. Unternehmen gehen strategisch an die KI heran und nutzen sie als Motor für ihre Geschäftsprozesse in einer Reihe von Bereichen.