Verbesserung des Kundenerlebnisses

mit nahtlosen Omni-Channel-Erlebnissen

19.08.2025

Teilen

In dem heutigen, von Standardprodukten geprägten Markt entwickelt sich das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) zum wichtigsten strategischen Unterscheidungsmerkmal. 88 % der Endkunden planen, aufgrund eines guten Kundenerlebnisses einer Marke treu zu bleiben, und 83 % der Endkunden geben an, dass sie aufgrund eines guten Kundenerlebnisses mehr Geld ausgeben werden (Forrester: Customer Experience Benchmark Survey, US-Verbraucher 2022).

Unternehmen erkennen zunehmend die Bedeutung der Kundenerfahrung und versuchen, deren Potenzial zu nutzen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Laut einer aktuellen Studie von Nelson Hall sehen 90 % der Unternehmen eine hervorragende Kundenerfahrung als Wachstumsmotor. Allerdings sind nur 17 % der Meinung, dass ihre derzeitige Kundenerfahrung ausreicht, um dieses Ziel zu erreichen. Wie kann diese Lücke geschlossen werden?

Unternehmen suchen nach innovativen Wegen, um die Interaktion mit Kunden und deren Zufriedenheit durch nahtlose, personalisierte Erfahrungen über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Aktuelle Umfragen unter Führungskräften von Unternehmen unterstreichen die Bedeutung einer nahtlosen End-to-End-Kommunikation mit Kunden. 91 % dieser Führungskräfte bezeichnen dies als einen wichtigen Wachstumsfaktor. Technologie – insbesondere GenAI und Prozessautomatisierung – wird als wichtiger Faktor für die Neudefinition der Kundenerfahrung angesehen.

Dieser Blogbeitrag befasst sich mit den Herausforderungen bei der Realisierung nahtloser Omni-Channel-Kundenerfahrungen, den technologischen Hebeln zur Optimierung und den Vorteilen, die Unternehmen erzielen können.

WELCHE HAUPTAUSFORDERUNGEN STELLEN SICH UNTERNEHMEN IM HINBLICK AUF EIN NAHTLOSES OMNI-CHANNEL-ERLEBNIS?

Kundenreisen verstehen: Zwei Drittel der Unternehmen haben derzeit Defizite im Dialogmanagement, bei Omni-Channel-Content-Services und bei der Personalisierung der Kommunikation innerhalb ihrer aktuellen Outbound-Kundenkommunikation. Daher planen 54 % der Unternehmen, ihre Geschäftsprozesse neu zu gestalten und zu überdenken, um das Kundenerlebnis zu verbessern (Umfrage von Nelson Hall).

Einsatz von Omni-Channel-Kommunikationsplattformen: In der aktuellen Nelson Hall-Studie stimmen 70 % der Führungskräfte zu, dass der Einsatz einer Omni-Channel-Plattform entscheidend ist, um nahtlose End-to-End-Kundenerlebnisse zu erzielen.
Integration von Altsystemen: In vielen Unternehmen wird derzeit an der Modernisierung von Altsystemen gearbeitet, die mit Endkundendaten arbeiten. Dieser Prozess dauert Jahre. Die mangelnde Integration ist nach wie vor ein großes Hindernis für eine nahtlose Kommunikation.
Mangelnde Automatisierung: Mangelnde Automatisierung wirkt sich oft negativ sowohl auf das Kundenerlebnis als auch auf die Kostenbasis des Unternehmens aus. Unzureichende Automatisierung geht Hand in Hand mit Engpässen im Backoffice, was zu unzureichenden Reaktionszeiten und einer Verschlechterung des Kundenerlebnisses führt. Automatisierungstechnologien tragen dazu bei, die Reaktionszeit zu verkürzen, die Servicequalität zu optimieren und die Kundenkommunikation zu verbessern. Damit schaffen sie die Voraussetzungen dafür, dass Unternehmen ihr Wachstumspotenzial verdoppeln können, indem sie bei der Kundenzufriedenheit überdurchschnittlich gut abschneiden.
Skalierbarkeit: Laut der Nelson Hall-Umfrage geben 74 % der Führungskräfte an, dass sie nicht in der Lage sind, das Volumen schnell nach oben oder unten zu skalieren, um auf saisonale Schwankungen und Nachfrageschwankungen zu reagieren.

WIE KÖNNEN WIR TECHNOLOGIE NUTZEN, UM EIN NAHTLOSES OMNI-CHANNEL-KUNDENERLEBNIS ZU OPTIMIEREN?

Um das Kundenerlebnis zu verbessern, setzen Unternehmen GenAI- und Automatisierungslösungen ein und revolutionieren so die Kundeninteraktion durch vorausschauende Erkenntnisse und automatisierte Lösungen. Diese Verfeinerung des Kundenerlebnisses verschafft einen Wettbewerbsvorteil.

Umfragen zufolge sehen 66 % der Führungskräfte die Fähigkeit, generative KI zu integrieren, als entscheidend für eine hervorragende Kundenerfahrung an.

Nelson Hall's Report, 2024

Nutzung generativer KI

Omni-Channel-Kommunikationsstrategien befinden sich durch den Einsatz von KI und Automatisierung im Wandel. Unternehmen nutzen KI, um große Datenmengen zu analysieren, Kundenpräferenzen vorherzusagen und Kommunikationsprozesse zu automatisieren. Dies ermöglicht eine personalisiertere und effizientere Kundenansprache. Laut Nelson Hall sehen 66 % der Führungskräfte die Fähigkeit, generative KI zu integrieren, als Schlüssel für eine hervorragende Kundenerfahrung (CX).

Durchlaufverarbeitung

Die Reaktionszeit ist ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit. Studien zufolge bevorzugen bereits 61 % der Verbraucher schnelle Self-Service-Optionen gegenüber der Bearbeitung durch menschliche Mitarbeiter, weil sie schneller sind. (Intercom (2024): Customer Service Trends Report 2024). Durch Straight-Through-Processing werden Dienstleistungen Endkunden sofort und ohne menschliches Zutun zur Verfügung gestellt. Laut dem Nelson-Hall-Bericht gehören die Verbesserung von Chatbots und digitalen Assistenten sowie der Einsatz von KI zur Realisierung von Straight-Through-Processing und zur Verkürzung der Reaktionszeiten im Kundenservice zu den strategischen Investitionsprioritäten von Unternehmen.

Optimierte Kombination aus KI, menschlichen und robotergestützten Arbeitskräften

Im Hinblick auf die weitere Entwicklung der KI sind sich viele Unternehmen bewusst, dass wir auch in Zukunft Menschen für komplexe Fälle, die Behandlung von Ausnahmen und die Entscheidungsfindung benötigen werden. Laut einer aktuellen Studie von Nelson Hall sehen 76 % der Führungskräfte die richtige Kombination aus KI, menschlichen und robotergestützten Arbeitskräften als eine der wichtigsten Prioritäten für die Optimierung an.

Sichere End-to-End-Kommunikation im geschlossenen Regelkreis

Die Schließung der Kommunikationsschleife – von der Anfrage eines Endkunden über die Erbringung der Dienstleistung bis hin zur abschließenden Kommunikation – ist für die Zukunft von entscheidender Bedeutung. 85 % der befragten Führungskräfte sehen darin einen vorrangigen Bereich für Optimierungen.

WELCHE VORTEILE BIETEN NAHTLOSE OMNI-CHANNEL-JOURNEY-STRATEGIEN?

1. Höhere Kundenzufriedenheit. Das oberste Ziel der meisten Unternehmen ist es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, um die Kundenbindung und das zukünftige Geschäft zu fördern. Die Entwicklung einer nahtlosen Omni-Channel-Kommunikationsstrategie führt zu einer deutlichen Verbesserung der NPS-Kennzahlen (Net Promoter Score). Studien haben gezeigt, dass 95 % der Unternehmen mit gut umgesetzten Omni-Channel-Strategien und einfachen Interaktionen einen Anstieg der NPS-Kennzahlen verzeichnen. Die nahtlose Integration über mehrere Kanäle hinweg stellt sicher, dass Kunden ein einheitliches und personalisiertes Erlebnis genießen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.

2. Geschwindigkeit. Geschwindigkeit zählt: Im digitalen Zeitalter erwarten Verbraucher eine fast sofortige Reaktion auf ihre Anfragen. Aufgrund von Arbeitskräftemangel und Engpässen im Backoffice sind manuelle Prozesse zu langsam. Intelligente Automatisierung und Straight-Through-Processing können die Reaktionszeit erheblich verkürzen. 93 % der Unternehmen konzentrieren sich auf diesen Vorteil, wenn sie ihre Initiativen zur Optimierung ihrer Kernsoftware vorantreiben.

3. Personalisierte Kundeninteraktionen. Durch den Einsatz KI-gestützter Analysen können Unternehmen die Kommunikation effektiv auf die Präferenzen ihrer Kunden abstimmen. Die Kommunikation ist personalisiert, die Angebote sind auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten und die Kunden können sofort mit dem Unternehmen interagieren. Tatsächlich betrachten Kunden die Personalisierung als einen entscheidenden Faktor für ihre Zufriedenheit. Deshalb geben 80 % der Kunden an, dass sie eher mit Unternehmen Geschäfte machen, die personalisierte Erlebnisse bieten.

4. Einfachheit der Interaktionen. Eine neue Erkenntnis der Nelson Hall-Studie ist, dass Einfachheit ein wichtiger erwarteter Vorteil ist – 94 % der Unternehmen setzen sich dieses Ziel. Die Verbesserung der Kundenerfahrung bedeutet, dass sich Unternehmen in die Lage ihrer Kunden versetzen. Dies führt zu Möglichkeiten, die Customer Journey zu vereinfachen, den Zugang zu relevanten Daten zu erleichtern und eine bidirektionale Kommunikation zu fördern.

5. Flexibilität und Komfort. Schließlich erhöht die Möglichkeit für Kunden, ihre bevorzugten Kommunikationskanäle frei zu wählen, die Flexibilität und den Komfort. Kunden erwarten von Unternehmen, dass sie alle Kanäle abdecken – der zukünftige Wettbewerbsvorteil wird darin bestehen, über konsistente Daten und gut synchronisierte Prozesse über alle Kanäle hinweg zu verfügen.

REALE FÄLLE UND STUDIEN

Revolutionierung des Kundenerlebnisses: Die strategische Omni-Channel-Kommunikation der Deutschen Bahn

Die Deutsche Bahn, ein führendes europäisches Transport- und Logistikunternehmen, stand vor einer großen Herausforderung aufgrund des gestiegenen und schwankenden Volumens an Schadensfällen, verursacht durch eine Zunahme extremer Wetterereignisse, Infrastrukturprobleme, Streiks und einen Mangel an qualifizierten Arbeitskräften. Diese Faktoren führten zu Engpässen bei der Bearbeitung von Schadensfällen und Rückerstattungen, die für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung sind.

SPS hat das Schadensmanagement der Deutschen Bahn umgestaltet, um die aktuellen Engpässe im Backoffice zu beseitigen und die Bearbeitung von Schadensfällen zu beschleunigen. Die Digitalisierung aller Reisedokumente unter Einhaltung der DSGVO ist die Grundlage für einen zu 100 % digitalen Workflow im Schadenmanagement. Die Bearbeitung wird durch den Einsatz von SPS-Dokumentenverarbeitungszentren vor Ort sowie in Nah- und Fernländern optimiert. Das Ergebnis war die Einhaltung von Service Level Agreements, was zu schnelleren Rückerstattungen, höherer Kundenzufriedenheit, geringeren Kosten durch Arbeitsarbitrage und einer verbesserten operativen Skalierbarkeit zur Bewältigung unvorhersehbarer Volumenanstiege führte.

Mit Blick auf die Zukunft erwartet SPS die nächste Innovationswelle. SPS plant die Einführung einer mobilen Anwendung für die Echtzeit-Bearbeitung von Schadensfällen, die mit QR-Code-Technologie ausgestattet ist, um den Einreichungsprozess zu vereinfachen und zu beschleunigen und damit das Kundenerlebnis und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Darüber hinaus plant SPS, das Schadensmanagement durch den Einsatz von KI für die intuitive Generierung von Antworten und die Sentimentanalyse sowie durch eine optimierte KI-gesteuerte Formularverarbeitung zu verbessern.

Audi BKK-Fall: Personalisierte Gesundheitslösungen

Audi BKK berichtete von äußerst positiven Reaktionen der Versicherten auf die neue Kommunikationsstrategie, einem deutlichen Anstieg des Engagements der Versicherten und einer höheren Kundenbindung.

Audi BKK, eine große betriebliche Krankenversicherung mit rund 750.000 Versicherten, hat sich mit SPS zusammengetan, um eine Omni-Channel-Lösung für die medizinische Vorsorge zu implementieren. Das Ziel von Audi BKK ist es, die Kommunikation zu personalisieren, das Engagement der Versicherten zu fördern und die Kundenbindung zu stärken.

Die Audi BKK nutzte personalisierte Ansätze, um mit den Versicherten über den gesamten Lebenszyklus hinweg zu kommunizieren – z. B. bei wichtigen Lebensereignissen wie Geburtstagen, Hochzeiten, Geburten und anderen Meilensteinen. Das Ziel ist es, präventive Gesundheitsvorsorge zum richtigen Zeitpunkt zu kommunizieren, wenn sie für den Versicherten am wichtigsten ist.

Omni-Channel-Kommunikation ist der Schlüssel zum Erreichen dieses Ziels. Die Lösung integriert alle Kanäle und kombiniert sie auf intelligente Weise, um das Engagement der Versicherten zu steigern. Beispielsweise versendet die Audi BKK Postkarten mit einem QR-Code, der die Versicherten zu personalisierten Landingpages führt. Die Audi BKK bietet den Versicherten auch Online-Zugang zu individuellen Anreizen. Die Omni-Channel-Lösung schließt effektiv die Lücke zwischen Altsystemen und der digitalen Welt.

Die Zukunft: Wachstum auf Basis von CX

Skalieren Sie Ihr Unternehmen

Eine gute Kundenerfahrung ist ein entscheidender Faktor für Wachstum und Kundenbindung. Laut einer Umfrage von Forrester planen 88 % der Kunden, nach einer guten Kundenerfahrung einer Marke treu zu bleiben.

Hier kommt das Konzept des „erlebnisorientierten Wachstums“ ins Spiel, ein Ansatz, den Unternehmen nutzen, um ihre gewünschten finanziellen Ergebnisse zu definieren und dann die CX-Verbesserungen zu skizzieren, die ihnen helfen, dieses Ziel zu erreichen, und um den Wert ihres bestehenden Kundenstamms zu maximieren.

Die Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie ist in einer kundenorientierten Landschaft keine Option mehr, sondern eine Notwendigkeit. Die Ergebnisse, die durch reale Fälle und Studien hervorgehoben werden, zeigen die greifbaren Vorteile – von verbesserten NPS-Kennzahlen bis hin zu einer nahtlosen und integrierten Erfahrung. Da sich Unternehmen ständig weiterentwickeln, ist die Neugestaltung von Omni-Channel-Kundenerlebnissen ein strategischer Schritt, um die Erwartungen der Kunden im dynamischen digitalen Zeitalter nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, wobei KI und Automatisierung eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung der Zukunft der Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen spielen.

VERWANDTE ARTIKEL

The fact that communication is important for successful cooperation with customers is indisputable. It is universally acknowledged that that communication plays a pivotal role in a company's success.

The personal computer (PC) was invented in the 1980’s. However, it was not until the late 1990’s, when unit costs had dropped and PCs started being connected to the internet, that this breakthrough started having a noticeable impact on productivity figures.

As explored in the first post in this series, generative artificial intelligence (AI) is a ground-breaking technology that uses large language models (LLM) to create...