Digitalisieren heißt noch lange nicht modernisieren

Tag für Tag entstehen in Unternehmen unzählige Dokumente. Sie durchlaufen Abteilungen, Systeme und Kanäle und sind dabei ein meist unsichtbarer Teil der Wertschöpfung. Doch je digitaler die Kommunikation wird, desto deutlicher zeigt sich ein Paradox: Informationen fliessen schneller als je zuvor, ihre Steuerung jedoch bleibt vielfach fragmentiert – mit direkten Folgen für Effizienz, Qualität und Kosten. Eine Untersuchung von MSM Research und SPS1 bestätigt: Zwischen Digitalisierung und echter Modernisierung besteht ein grosser Unterschied.

Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen gibt an, ihre Dokumentenprozesse bereits weitgehend digitalisiert zu haben. 30 Prozent haben lediglich einzelne Prozesse umgestellt, weitere 14 Prozent können den eigenen digitalen Reifegrad nicht einmal einschätzen. Doch die Tiefe dieser Digitalisierung ist oft begrenzt. Die Studie macht deutlich, dass viele Organisationen den ersten Digitalisierungsschritt vollzogen haben, aber noch zu selten in Prozessen denken.

Stand bei Digitalisierung von dokumentenbasierten Prozessen (Bild: SPS)

Unternehmen fehlt Transparenz bei Dokumentenkosten

Besonders deutlich wird die Problematik beim Blick auf die Kosten. Laut Studie kennen 63 Prozent der Unternehmen ihre tatsächlichen Kosten für die Dokumentenerstellung nicht. Nur 16 Prozent verfügen über exakte Werte, weitere 21 Prozent können lediglich grobe Schätzungen abgeben. Die Intransparenz liegt selten im Controlling. Sie ist vielmehr die Folge einer fragmentierten Prozesslandschaft, in der Informationen verteilt, Abläufe unkoordiniert und Systeme nicht integriert sind. Die wahren Kosten liegen damit weniger in Porto und Papier, sondern in Suchzeiten, hohem Aufwand bei der Fehlerkorrektur und redundanter Dateneingabe.
 

Mehr als 60 Prozent kennen ihre Dokumentenkosten nicht (Bild: SPS)

Kanalvielfalt braucht Koordination

E-Mail, Post, Kundenportale oder App-Kommunikation existieren häufig parallel. 97 Prozent der Unternehmen versenden Dokumente per E-Mail, 47 Prozent nutzen Kundenportale, 29 Prozent mobile Apps. Daneben bleibt der klassische Postweg ein fester Bestandteil der Unternehmenskommunikation. Diese Multikanal-Strategie birgt Herausforderungen, wenn sie dezentral und unkoordiniert erfolgt. Dann entstehen Medienbrüche, die Zeit kosten und Risiken für Compliance und Datensicherheit, sowie die Qualität des Kundenerlebnisses beeinträchtigen.

E-Mail-Versand vor Portalen, Apps und Post (Bild: SPS)

Zwischen Inhouse-Betrieb und externer Spezialisierung

Organisatorisch zeigt sich ein ähnlich hybrides Bild: Etwa zwei Drittel der Unternehmen bearbeiten Dokumente intern, fast die Hälfte bezieht zusätzlich externe Partner ein. 13 Prozent lagern ihren Output komplett an einen externen Dienstleister aus. In diesen Szenarien übergeben Unternehmen ihre Rohdaten oder vorformatierte Dokumente an spezialisierte Dienstleister oder DaaS-Plattformen (Document-as-a-Service. Diese externen Lösungen übernehmen dann die Aufgaben des Corporate Designs, der Porto-Optimierung oder der Steuerung unterschiedlicher physischer und digitaler Versandkanäle.

Insgesamt lässt sich im Output Management eine klare Arbeitsteilung erkennen: Die Datengenerierung und einfache Dokumentenerstellung (der "Output") finden noch häufig intern statt. Die komplexe Veredelung und Verteilung (das "Management") wird in hohem Masse an externe Spezialisten ausgelagert. 
 

Die Output-Datenaufbereitung erfolgt in den Unternehmen hauptsächlich intern (Bild: SPS)

Antwort auf hybride Prozesse: Document-as-a-Service

Solange Dokumente in voneinander getrennten Systemen erzeugt, geprüft und verteilt werden, bleibt ein grosser Teil des Effizienzpotenzials ungenutzt und das Kundenerlebnis geschwächt. Es empfiehlt sich, fragmentierte Abläufe auf einem zentralen Dokumentenmanagementsystem zu bündeln, das Workflows standardisiert und messbar macht. Doch in vielen Organisationen stösst der klassische Betrieb von Dokumentenmanagementsystemen an Grenzen. Fachkräftemangel, wachsende Compliance-Anforderungen und veraltete IT-Systeme machen den internen Betrieb komplex und teuer.

Zentrale Funktionen wie Archivierung, Freigaben, Vorlagenverwaltung, Versandsteuerung oder E-Signaturen werden dabei als Service zur Verfügung gestellt, idealerweise durch einen spezialisierten Dienstleister. Dieser übernimmt Betrieb, Wartung und Change:

Dadurch kann das Unternehmen seine (oft limitierten) Kapazitäten auf strategische Projekte konzentrieren und gleichzeitig die Optimierungspotenziale im Dokumenten-Bereich wahrnehmen. So entsteht ein flexibles Service-Modell, das Qualität, Flexibilität und Effizienz verbindet.

Immer mehr Unternehmen prüfen deshalb verstärkt den Einsatz von DaaS-Modellen. 42 Prozent der Unternehmen wünschen sich externe Unterstützung bei der elektronischen Archivierung, 36 Prozent bei digitalen Freigabeprozessen, 30 Prozent beim zentralen Vorlagenmanagement. Funktionen wie zentrale Dokumentenerstellung über Templates oder E-Signaturen sind für viele Unternehmen zwar relevant – werden aber bisher noch zu selten genutzt.

Entscheidungskriterien bei Lösungsauswahl (Bild: SPS)

Dokumente als Teil der Wertschöpfung betrachten

Die Ergebnisse zeigen: viele Unternehmen haben den ersten Digitalisierungsschritt längst vollzogen, denken aber noch zu selten in durchgängigen Prozessen. Wer weiter in abteilungsgetrennten Workflows arbeitet, riskiert, Effizienz, Skalierbarkeit und Prozessqualität.

Der Schlüssel liegt in der Offenlegung und Konsolidierung der Informationsflüsse – und damit in der Fähigkeit, Dokumente als Teil der Wertschöpfung zu begreifen. Externe Dienstleister können dabei unterstützen, sofern sie Prozessverständnis und technologische Kompetenz verbinden.

1) Für die Studie „Next Level Dokumentenmanagement: Document-as-a-Service“ hat die MSM Research AG im Auftrag von SPS 134 Unternehmen in Deutschland und der Schweiz befragt. Die Teilnehmer stammen aus den Branchen Industrie, Banken und Versicherungen, Dienstleistungen, Handel, Telekommunikation, Energie und öffentliche Verwaltung. 77 Prozent der teilgenommenen Firmen haben mehr als 200 Beschäftigte. Ziel war es, den Status quo und die strategischen Herausforderungen im Dokumentenmanagement zu ermitteln. Dabei gab es keine signifikanten Unterschiede zwischen der Schweiz und Deutschland.