Optimierte Kommunikation mit Hybrid Mail
Fallstudie Bibby Financial Services
Sep 20, 2024
Bibby Financial Services (BFS) ist stolz darauf, kundenorientiert zu arbeiten und seine Kunden regelmäßig über ihre finanzielle Situation auf dem Laufenden zu halten. Der manuelle Versand dieser Updates war jedoch zeitaufwändig und ineffizient, insbesondere wenn kleine Probleme den Versand von Benachrichtigungen an Hunderte von Schuldnern erforderten. Gwen Geay, Leiterin des Kundenservicezentrums bei BFS, sagt: „Bei größeren Aufträgen benötigten wir manchmal zwei oder drei Mitarbeiter, die einen ganzen Tag lang nur damit beschäftigt waren, die Post vorzubereiten. Dadurch wurden wichtige Mitarbeiter oft von ihren eigentlichen Aufgaben abgehalten.“
Die Situation erreichte einen Wendepunkt, als BFS beschloss, virtuelle Bankkonten für alle seine Kunden einzuführen, was bedeutete, dass 55.000 Schuldner Aktualisierungsschreiben erhalten mussten. BFS erkannte die Notwendigkeit einer Veränderung und wandte sich an SPS, einen seit 2010 bewährten Partner, der zuvor eine Hybrid-Mail-Lösung vorgeschlagen hatte.
Automatisierung des Postprozesses
SPS, mit seiner umfangreichen Erfahrung im Bereich Hybrid Mail, entwickelte schnell eine Demo für BFS. Die Demo zeigte, wie Hybrid Mail die Effizienz steigern und die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter reduzieren kann, indem die Kundenkommunikation extern im Digital Transformation Centre von SPS abgewickelt wird. Mit dem neuen System müssten sich die Mitarbeiter von BFS nur noch in ein Portal einloggen, die Lieferdetails eingeben und auf „Senden“ klicken. Dieser optimierte Ansatz beeindruckte BFS und führte zu einer schnellen Implementierung von Hybrid Mail für wichtige Nutzer innerhalb von nur drei Wochen.
„Selbst die Demo war schneller als unsere alte Methode“, bemerkt Gwen. „Alle, die Hybrid Mail verwendet haben, sind begeistert davon, und jetzt sind auch andere Abteilungen neugierig darauf.“ Derzeit verwalten wichtige Teamleiter Hybrid Mail, aber BFS plant, es auf alle Mitarbeiter auszuweiten – das Single-Sign-On-Portal des Systems erleichtert die Einführung und Schulung neuer Benutzer.
EFFIZIENZ UND GENAUIGKEIT ERREICHEN
Seit der Einführung von Hybrid Mail hat BFS damit begonnen, Kunden auf virtuelle Bankkonten umzustellen und Mitteilungen an seine 55.000 Schuldner mit minimalen Unterbrechungen zu versenden. Gwen hebt die Vorteile hervor und sagt: „Hybrid Mail verbindet Effizienz und Genauigkeit. Es ermöglicht den Mitarbeitern, sich auf ihre täglichen Aufgaben zu konzentrieren, und eliminiert menschliche Fehler in der Kundenkommunikation.“
Sie fügt hinzu: „Im Zeitalter der DSGVO ist es von unschätzbarem Wert, dass geschäftskritische Post fehlerfrei ist. Hybrid Mail lehnt sogar Briefe ab, wenn die Adresse falsch ist, und verhindert so Fehler.“
BFS ist mit der Leistung von Hybrid Mail sehr zufrieden und prüft derzeit, wie die Lösung auf E-Mail- und SMS-Kommunikation ausgeweitet werden kann. In laufenden Gesprächen mit SPS sollen weitere Automatisierungsmöglichkeiten identifiziert werden.
Gwen fasst zusammen: „SPS hat uns immer mit einer problemlösungsorientierten Haltung begegnet. Das Unternehmen unterstützt uns kontinuierlich und schlägt neue Entwicklungen vor. Wir sind gespannt, was SPS noch alles zu bieten hat.“
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