Der industrielle Einsatz generativer KI

Die Arbeitsarbitrage aus nahen und entfernten Standorten war und ist nach wie vor ein wichtiger Werttreiber. Prozessexzellenz mit Lean- und Six-Sigma-Methoden, gefolgt von Automatisierungstechnologien wie optischer Zeichenerkennung (OCR) und einfachen Workflow-Tools, verbesserte die Effizienz weiter. Insgesamt konnten Kosteneinsparungen von etwa 30 bis 50 % erzielt werden.

TECHNOLOGISCHE ENTWICKLUNG IN BPS

In den letzten 10 Jahren rückte die Technologiekomponente stärker in den Fokus. Erweiterungen für ERP-Systeme, verschiedene Generationen von OCR-Software zur Erfassung strukturierter Daten, künstliche Intelligenz zur Interpretation unstrukturierter Daten und Robotics Process Automation (RPA) trugen alle zur kontinuierlichen Verbesserung von Geschäftsprozessen bei. Die große Umwälzung und der prognostizierte Ersatz menschlicher Arbeitskräfte durch Technologie sind jedoch nicht eingetreten. Der anhaltende Kampf um Talente und der Ruhestand der Babyboomer im globalen Norden zeigen, dass effizientere Prozesse erforderlich sind. Es geht nicht mehr um Kosteneinsparungen und Redundanzen, sondern darum, die Arbeit effektiv zu erledigen.

DAS POTENTIAL VON GENERATIVER KI

Wird KI die industrialisierten Geschäftsprozesse revolutionieren? Was ist dafür erforderlich? Wann können wir mit welchen Entwicklungen rechnen? Seit 18 Monaten sind GenAI und ChatGPT öffentlich verfügbar. Unsere dedizierten SPS-B2B-Systeme, die in der privaten Cloud in der Schweiz gehostet werden, sind seit etwa 6 Monaten in Betrieb. Viele Proofs of Concepts (POCs) und Pilotprojekte sind im Gange, jedoch fehlen uns skalierbare Anwendungsfälle, insbesondere im Bereich der industrialisierten Business Process Services. Viele hatten schnellere Auswirkungen auf Transaktionsvolumina und -ergebnisse erwartet, sodass die anfänglichen Fortschritte möglicherweise langsamer als erwartet ausfallen. Wir werden wahrscheinlich weitere Investitionen, Fortschritte und eine Zunahme der Automatisierungsraten durch verbesserte LLMs (Large Language Models) sehen. Dies reicht jedoch nicht aus, um kritische Geschäftsprozesse auszuführen. Beispielsweise erfordert die Verarbeitung einer Bankzahlung und die Erfassung von Daten aus dem Zahlungsformular mehr als die Fähigkeit von ChatGPT, den Betrag in verschiedenen Formaten (100,00 oder 100, - oder 100 oder -100- oder hundert oder ...) zu „erraten”. Es erfordert eine Genauigkeit und Qualität von 95-99 % auf Feldebene. In dieses Niveau an Qualitätssicherungssystemen investiert SPS zusammen mit Workflow-Systemen zur Verarbeitung von Transaktionen.

DIE ZUKUNFT VON BPS MIT GENERATIVER KI

Ich bin überzeugt, dass GenAI die BPS-Branche neu gestalten kann. Die Entwicklungen sind enorm, aber die damit verbundenen kulturellen, sozialen und rechtlichen Risiken müssen gleichzeitig bewältigt werden.

In unserer Branche geht es nicht um ein Spiel, das man gewinnen muss. Es geht um das Spiel, das man spielt! Man muss immer versuchen, besser zu werden, darum geht es bei der kontinuierlichen Verbesserung. Daher ist es unsere Mission bei SPS, mit Energie und Leidenschaft, mit Investitionen und mit Realismus der Vordenker beim industrialisierten Einsatz von GenAI in der Geschäftsprozessabwicklung zu sein.

Trotz technologischer Fortschritte bleiben menschliche Interaktion und fundiertes Prozess-Know-how in allen komplexen Geschäftsprozessen von entscheidender Bedeutung. Einfache Transaktionen sind bereits automatisiert. Dieser Weg wird fortgesetzt. Aber die Momente, die wirklich zählen, erfordern nach wie vor eine menschliche Note. Mit steigenden Erwartungen suchen Kunden nicht nur nach Lösungen und Antworten, sondern auch nach Verständnis und Engagement, um positiv überrascht zu werden. Für Unternehmen ist dies eine einzigartige Gelegenheit für Up- und Cross-Selling.